Politika upravljanja prigovorima klijenata

UVOD:

Ovom Politikom Optimum grupa d.o.o. ( u daljnjem tekstu: Društvo ) kao kreditni posrednik s odobrenjima Hrvatske narodne banke za pružanje usluga kreditnog posredovanja za stambene potrošačke kredite pobliže uređuje postupak rješavanja prigovora, pružanje odgovarajućih informacija podnositeljima prigovora te postupke za odgovaranje na prigovore.

S obzirom da Društvo klijentima pruža usluge koje su pod nadzorom Hrvatske narodne banke ali i usluge koje nisu pod nadzorom Hrvatske narodne banke (konkretno, usluge kreditnog posrednika pod nadzorom Ministarstva financija), a u cilju zaštite potrošača u skladu s odredbama Zakona o zaštiti potrošača („Narodne novine“ broj 41/14, 110/15, 14/19), ova Politika se primjenjuje:

  • na prigovore pravnih ili fizičkih osoba u svezi s uslugom kreditnog posredovanja, kako je određeno zakonom kojim se uređuje stambeno potrošačko kreditiranje;
  • na prigovore svih potrošača, neovisno o tome je li riječ o prigovoru u svezi s uslugom kreditnog posredovanja, kako je određeno zakonom kojim se uređuje stambeno potrošačko kreditiranje ili o prigovoru u svezi s uslugom kreditnog posredovanja, kako je određeno zakonom kojim se uređuje potrošačko kreditiranje.

NAČIN PODNOŠENJA PRIGOVORA:

Klijent odnosno potrošač može Društvu u pisanom obliku podnijeti prigovor kojim iznosi svoje nezadovoljstvo, i to klijent u svezi s uslugom kreditnog posredovanja, kako je određeno zakonom kojim se uređuje stambeno potrošačko kreditiranje, a potrošač u svezi s uslugom kreditnog posredovanja, kako je određeno zakonom kojim se uređuje stambeno potrošačko kreditiranje i u svezi s uslugom kreditnog posredovanja, kako je određeno zakonom kojim se uređuje potrošačko kreditiranje.

Prigovor na rad Društva podnositelj prigovora može podnijeti Društvu isključivo u pisanom obliku, i to:

  • u poslovnim prostorijama Društva gdje će odmah pisanim putem biti potvrđen primitak prigovora te podnositelju prigovora pružiti pisane informacije o postupku rješavanja prigovora
  • poslati elektroničkom poštom na adresu: prituzbe@optimum-grupa.hr
  • poslati poštom na adresu: Optimum grupa d.o.o., Odvojak Lukoranske ulice 33, Zagreb

U slučaju da je prigovor poslan elektroničkom poštom ili poštom, Društvo će na odgovarajući način (elektroničkom poštom ili poštom, ovisno o tome na koji način je podnesen prigovor) obavijestiti podnositelja prigovora o zaprimanju prigovora te podnositelju prigovora pružiti pisane informacije o postupku rješavanja prigovora.

Prigovor treba biti razumljiv i sadržavati dovoljno podataka da bi se po istom moglo postupati, a osobito:

  • kontakt podatke podnositelja prigovora (ime i prezime odnosno naziv, poštanska adresa) ili kontakt podatke osobe ovlaštene za zastupanje ako je podnositelj ima (ime i prezime, poštanska adresa ovlaštenog zastupnika), a u slučaju da prigovor podnosi ovlašteni zastupnik podnositelja, potrebno je dostaviti i punomoć za zastupanje
  • potpis podnositelja prigovora
  • detaljan opis događaja koji su predmet prigovora

Ukoliko je prigovor nepotpun Društvo će zatražiti dopunu istog, a u slučaju da Podnositelj prigovora to ne učini u određenom roku ( 15 dana od zaprimanja prigovora ) Društvo će smatrati da je Podnositelj prigovora odustao od podnošenja prigovora.

POSTUPAK POVODOM PRIGOVORA I RJEŠAVANJA PRIGOVORA:

O prigovorima odlučuje djelatnik kojeg je uprava Društva imenovala osobom za odlučivanje o prigovorima.

Postupak povodom prigovora je sljedeći:

  • zaprimljeni prigovor unosi se u Evidenciju prigovora
  • odmah po zaprimanju prigovora, provjerava se sadrži li prigovor dovoljno podataka da bi se po prigovoru moglo postupati pa, u slučaju da ne sadrži, Društvo će pozvati podnositelja prigovora da dopuni prigovor
  • u najkraćem mogućem roku napraviti će se analiza i provjera navoda iz prigovora i dokumentacije priložene prigovoru ukoliko ista postoji
  • ukoliko postoji potreba aktivirati će se suradnja sa svim stručnim osobama u Društvu radi utvrđivanja činjenica, a po potrebi angažiranje vanjskih eksperata u slučajevima kada pritužba iziskuje dodatne pravne analize i procjene
  • donošenje odluke o prigovoru odnosno sastavljanje i slanje pisanog odgovora podnositelju prigovora
  • objedinjavanje i arhiviranje dokumentacije koja je proizašla iz postupka
  • unošenje svih bitnih podataka u Evidenciju prigovora

Prilikom razmatranja prigovora Društvo je dužno istražiti sve relevantne dokaze i informacije vezane za prigovor i pri tome se voditi sljedećim smjernicama:

  • podnositeljem prigovora komunicirati na jednostavan i razumljiv način te pružati mu jasne, točne i ažurne informacije o postupku rješavanja prigovora
  • na prigovor odgovoriti unutar propisanog roka, bez nepotrebnog odgađanja, a iznimno ako odgovor na prigovor nije moguće dati unutar roka, Društvo je dužno obavijestiti podnositelja prigovora o razlozima kašnjenja i naznačiti kada će postupak biti dovršen i kada će biti odgovoreno na prigovor.

O osnovanosti prigovora u pravilu neće odlučivati direktor ili djelatnik na čije postupanje se prigovor odnosi. Iznimno, o osnovanosti prigovora može odlučivati direktor ili djelatnik na čije postupanje se prigovor odnosi ako se prigovor odnosi na sve djelatnike Društva.

Odluka o prigovoru može biti:

  • prigovor se odbija - ako je prigovor nerazumljiv ili nepotpun, a podnositelj prigovora isti ne dopuni ili izmijeni, ako je prigovor podnesen od neovlaštene osobe, ako za rješavanje nije nadležno Društvo, ako je prigovor neosnovan, ili ako iz nekog drugog razloga nije u dijelu ili u cijelosti prihvaćen
  • prigovor se u dijelu ili u cijelosti prihvaća – ako je prigovor u dijelu ili u cijelosti osnovan – te se mijenja odluka ili postupanje u dijelu u kojem je prigovor osnovan.

Društvo će u pisanom obliku podnositelju prigovora odgovoriti na prigovor najkasnije u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja prigovora. Iznimno, ako odgovor na prigovor nije moguće dati unutar roka, Društvo je dužno obavijestiti podnositelja prigovora o razlozima kašnjenja i naznačiti kada će postupak biti dovršen i kada će biti odgovoreno na prigovor.

Odgovor na prigovor će biti na odgovarajući način obrazložen i potpisan.

Ako odluka o prigovoru ne ispunjava u potpunosti zahtjeve podnositelja prigovora, Društvo će u svom odgovoru na prigovor detaljno informirati podnositelja prigovora o stajalištu Društva vezanom uz konkretni prigovor te ga obavijestiti o daljnjim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju (izvansudski postupak rješavanja sporova po prigovoru).

IZVANSUDSKI POSTUPAK RJEŠAVANJA SPOROVA PO PRIGOVORU:

U slučaju da je podnositelj prigovora nezadovoljan odgovorom Društva na njegov prigovor ili u slučaju da odgovor na prigovor izostane, Društvo predlaže spor riješiti mirnim putem uz posredovanje treće nezavisne i nepristrane osobe (postupak mirenja).

U slučaju spora između Društva i podnositelja prigovora, Društvo će nastojati spor riješiti mirnim putem te je spremno s drugom strankom razmotriti mogućnost rješavanja spora mirenjem pri Centru za mirenje Hrvatske gospodarske komore ili Centru za mirenje pri Hrvatskoj odvjetničkoj komori. Stoga Društvo predlaže podnositelju prigovora, ako je nezadovoljan odgovorom Društva na njegov prigovor, da se pisanim putem povratno javi Društvu radi dogovora o postupku mirenja.

EVIDENCIJA PRIGOVORA:

Društvo vodi Evidenciju prigovora u elektroničkom obliku u koji je ovlaštena osoba dužna zavesti sve zaprimljene prigovore.

Evidencija prigovora sadržava: datum primitka prigovora, način primitka prigovora, ime i prezime / naziv podnositelja prigovora, odnosi li se prigovor na potrošačko kreditiranje ili stambeno potrošačko kreditiranje, kratak sadržaj prigovora, ako je primjenjivo uz koju kreditnu instituciju je vezan prigovor, koja je odluka o prigovoru (odbijen ili prihvaćen u dijelu ili u cijelosti, eventualno poduzete aktivnosti ako je prigovor prihvaćen barem dijelom), datum slanja odgovora na prigovor.

Ova politika stupa na snagu 01.05.2019.

Obrazac za politiku potrošača: ovdje.